2022年9月，中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合開(kāi)展“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”主題活動(dòng)，旨在通過(guò)加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
當(dāng)前，重視消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，維護(hù)金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。作為重要金融業(yè)的參與者和推動(dòng)者，平安人壽一貫高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，助力構(gòu)建公平公正的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。
據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，公司依托數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，建立了“以客戶(hù)為中心，直達(dá)客戶(hù)的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)中有進(jìn)、推動(dòng)落實(shí)消保工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，將消保工作開(kāi)展情況納入公司治理評(píng)價(jià)，積極踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和獲得感，弘揚(yáng)金融正能量。
一、樹(shù)立“一盤(pán)棋”的意識(shí)，構(gòu)建“一體兩翼”消保格局
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅(jiān)持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
何為“一體兩翼”？史偉玉表示：
“一體”，即堅(jiān)持以人民為中心、以消費(fèi)者為中心、以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化全面部署。立足客戶(hù)權(quán)益角度，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個(gè)人信息保護(hù)、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作。
“兩翼”，分別聚焦體驗(yàn)和品質(zhì)。在客戶(hù)體驗(yàn)提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶(hù)使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶(hù)的線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供保障及服務(wù)。在后臺(tái)作業(yè)端，通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度最專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶(hù)都可以在線獲得最及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控、客戶(hù)聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時(shí)預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，依托數(shù)字化平臺(tái)和廣泛的客戶(hù)服務(wù)接觸場(chǎng)景，設(shè)置NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)獲取客戶(hù)評(píng)價(jià)聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶(hù)的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。
據(jù)悉，2021年，平安人壽實(shí)現(xiàn)99%保單業(yè)務(wù)通過(guò)線上辦理，94%保全業(yè)務(wù)在線自助完成，最快用時(shí)僅1分鐘。同時(shí)，平安人壽試點(diǎn)推出“區(qū)塊鏈”理賠等創(chuàng)新服務(wù)，極大提高服務(wù)效率和辦理體驗(yàn)。2022年上半年，平安人壽累計(jì)理賠206萬(wàn)件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時(shí)1.4分鐘。累計(jì)響應(yīng)包括東航客機(jī)墜毀、甘肅地震等在內(nèi)的重大災(zāi)害33次，針對(duì)疫情地區(qū)即時(shí)開(kāi)通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)公共利益。
二、以客戶(hù)權(quán)益為中心，打造暖心服務(wù)“三部曲”
在“一體兩翼”的消保發(fā)展格局下，平安人壽立足客戶(hù)權(quán)益，根據(jù)監(jiān)管相關(guān)政策，制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2019年第8號(hào)）《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3號(hào)）等一系列監(jiān)管文件指導(dǎo)下，平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項(xiàng)核心原則，暢通金融消費(fèi)者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道。
為方便客戶(hù)反饋問(wèn)題、維護(hù)個(gè)人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號(hào)、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開(kāi)通投訴反饋入口，并于2021年開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專(zhuān)線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式，7x24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶(hù)撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡(jiǎn)單。
史偉玉表示：“對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，平安人壽秉持‘三到位一處理’方針，及時(shí)、主動(dòng)與客戶(hù)溝通聯(lián)系，掌握客戶(hù)實(shí)際訴求，并提供合理解決方案。其中，對(duì)客戶(hù)提出的合理要求，平安人壽要求服務(wù)人員在15個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)解決到位；對(duì)于不了解個(gè)人權(quán)益的客戶(hù)，公司消保工作人員將及時(shí)進(jìn)行講解和科普，確保客戶(hù)充分掌握自身保障情況；對(duì)有實(shí)際困難的客戶(hù)，公司將充分尊重客戶(hù)意愿、為客戶(hù)提供所需要的幫助；對(duì)于涉及違法的行為，則將及時(shí)依法處理，避免造成客戶(hù)損失。”
通過(guò)貫徹執(zhí)行上述方針，平安人壽為廣大消費(fèi)者構(gòu)建起“保障不缺失、守護(hù)錢(qián)袋子、有溫度的服務(wù)”的暖心三部曲：
“保障不缺失”：平安人壽積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及，幫助消費(fèi)者提升權(quán)益保護(hù)意識(shí)及能力，同時(shí)依托線上、線下服務(wù)平臺(tái)，暢通客戶(hù)聲音反饋渠道。通過(guò)消保知識(shí)教育宣傳、投訴渠道推廣，讓客戶(hù)通過(guò)官方渠道充分獲取所需服務(wù)，更加全面了解自身保障需求，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。
“守護(hù)錢(qián)袋子”：平安人壽秉持依法合規(guī)、公平、合理、誠(chéng)信原則，遵循國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，充分聽(tīng)取和尊重客戶(hù)的訴求，以事實(shí)為依據(jù)依法處置，避免或減少客戶(hù)、公司等各方損失。同時(shí)堅(jiān)持信息保密原則，確保客戶(hù)信息安全，防止客戶(hù)信息泄露。
“有溫度的服務(wù)”：平安人壽堅(jiān)持多元化解原則，整合各方資源，向客戶(hù)提供更快捷、更便利的解決方式。例如，當(dāng)客戶(hù)只是出于短期資金需求而盲目選擇退保時(shí)，公司服務(wù)人員將在充分講解保險(xiǎn)保障內(nèi)容基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)的意愿，為客戶(hù)提供減保、部分領(lǐng)取、保單貸款等服務(wù)方案。此外，公司結(jié)合客服節(jié)等活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)關(guān)愛(ài)回訪，提醒客戶(hù)通過(guò)公司途徑了解、維護(hù)個(gè)人權(quán)益。
三、打擊“代理退保”亂象，堅(jiān)守“保險(xiǎn)姓保”初心
近年來(lái)，隨著金融服務(wù)模式的不斷更迭，金融亂象時(shí)有發(fā)生。聚焦保險(xiǎn)行業(yè)，以“代理退保”名義進(jìn)行惡意投訴，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，破壞保險(xiǎn)行業(yè)金融生態(tài)，對(duì)正常的金融市場(chǎng)秩序及社會(huì)穩(wěn)定也產(chǎn)生了不良影響。
針對(duì)“代理退保”行業(yè)亂象，銀保監(jiān)會(huì)于2020年4月發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，提醒消費(fèi)者警惕“代理退保”的三方面風(fēng)險(xiǎn)隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。
一是保障安全。許多不明真相的消費(fèi)者在惡意代理退保的誘騙、慫恿下，輕易退掉了自己和家庭的保險(xiǎn)，保障也隨之消失。當(dāng)消費(fèi)者未來(lái)想再次投保時(shí)，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)。
二是資金安全。“代理退保”的出發(fā)點(diǎn)并非保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，而是以牟利為目的，要求消費(fèi)者退保前支付高額手續(xù)費(fèi)或繳納定金，誘導(dǎo)消費(fèi)者退保后“退舊投新”，購(gòu)買(mǎi)所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品或其他公司保險(xiǎn)產(chǎn)品以賺取傭金，可能造成消費(fèi)者的資金安全隱患。
三是信息安全。一些從事“代理退保”的個(gè)人或團(tuán)體打著“維權(quán)”幌子獲取消費(fèi)者信任，并與消費(fèi)者簽訂所謂的“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”，要求消費(fèi)者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及消費(fèi)者隱私的敏感信息，危害其個(gè)人信息安全。
治理“代理退保”金融亂象已刻不容緩。史偉玉強(qiáng)調(diào)，針對(duì)包括“代理退保”在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)隱患對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的安全威脅，平安人壽在“三部曲”的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)常態(tài)化開(kāi)展掃黑除惡有關(guān)工作的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕23號(hào)）規(guī)定，建立常態(tài)化、制度化的防風(fēng)險(xiǎn)反欺詐工作機(jī)制。在消費(fèi)者接收到代理退保組織的誘騙、慫恿，并向平安人壽反應(yīng)時(shí)，公司將第一時(shí)間安排服務(wù)人員面見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)行保障講解、意愿核實(shí)和服務(wù)辦理，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際服務(wù)需要提供服務(wù)解決方案，避免造成客戶(hù)損失，保障客戶(hù)合法權(quán)益。同時(shí)，持續(xù)通過(guò)“以案說(shuō)險(xiǎn)”、柜面告示張貼、官網(wǎng)信息發(fā)布等形式，對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示，剖析“代理退保”騙局，從信息安全、保障利益、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面，通過(guò)媒體發(fā)布相關(guān)文章，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)公司官方渠道維權(quán)。
平安人壽提示消費(fèi)者，應(yīng)充分考慮自身保險(xiǎn)需求，謹(jǐn)慎辦理退保，保護(hù)個(gè)人重要信息。若消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有疑問(wèn)、有相關(guān)服務(wù)需求或發(fā)生爭(zhēng)議糾紛的，應(yīng)該及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司投訴熱線。同時(shí)，還應(yīng)樹(shù)立依法維權(quán)的意識(shí)，應(yīng)對(duì)“代理退保”時(shí)提高警惕，尤其要慎重對(duì)待帶有所謂“退舊投新”“高收益”“全額退保”等字眼的產(chǎn)品及服務(wù)行為的宣傳，防止上當(dāng)受騙。
史偉玉指出，當(dāng)前，公司客戶(hù)量已達(dá)億級(jí)規(guī)模，公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范的要求也隨之提升。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，公司始終秉承“以客戶(hù)為中心”理念，依托科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿(mǎn)足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶(hù)需求。同時(shí)，公司持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點(diǎn)人群，通過(guò)組織開(kāi)展公益性、有特色、針對(duì)性強(qiáng)的專(zhuān)項(xiàng)金融教育宣傳，做有溫度的服務(wù)，幫助消費(fèi)者守住“錢(qián)袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
“專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”“專(zhuān)業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國(guó)民的行動(dòng)指南和不懈追求。未來(lái)，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿(mǎn)足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專(zhuān)業(yè)為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航，為全體客戶(hù)帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的服務(wù)體驗(yàn)。
