“說好的‘預存金’無法抵扣通行費，還告訴我要滿60個月才能提現，誰知道他們公司5年之后還在不在了？”近日，山西的郝女士在黑貓投訴平臺反映，她經線下“地推”人員介紹，辦理了“高速行ETC”，并在賬戶中充值了300元。然而這筆預存金并不能抵扣通行費，該ETC設備后來也因故障無法使用。她向客服申請退回預存金時，才察覺疑似陷入“套路”。
記者調查發現，關于“高速行ETC”銷售人員虛假承諾、預存金退款無果的投訴僅在黑貓投訴平臺已多達數千條。揚子晚報/紫牛新聞記者采訪多位投訴人發現，銷售人員都以“機器免費使用”“預存可抵通行費”等承諾誘導消費者充值，辦理之后才發現設有多種限制條件。其市場人員稱推銷“高速行ETC”，讓客戶充值300元可拿200元左右傭金，怎樣讓客戶辦理并充值，“看你怎么說了。”
“可以抵扣通行費的預存金”
變成了“平臺獎勵金”
多位投訴人告訴紫牛新聞記者，他們是在停車場、汽車4S門店或路邊被“高速行ETC”的“地推”人員推薦辦理的。2023年6月，郝女士在停車場遇到了一位工作人員。“他說看到我的車沒有ETC設備，說可以免費幫我辦理一個‘高速行ETC’。當時，他介紹說設備是免費的，只需要先預存300元。而且這300元是直接到我的平臺賬戶里的，到時可以直接用來抵扣通行費。”郝女士回憶，工作人員當時并沒有向她展示任何書面合同或協議。辦理完ETC第一次通過高速口時，她就發現通行費并沒有從這300元中扣除，而是通過其他支付方式付了款。
“不僅是預存金用不了，設備也是沒過多久就壞了。”據郝女士介紹，該ETC設備在使用了七個月后就出現了故障，再也無法使用。她聯系當時的辦理人員，卻發現對方已經刪除了她的微信。她嘗試從“高速行ETC”賬戶中取出預存金，才看到這300元顯示為“平臺獎勵金”。
根據頁面顯示，在第一次使用銀行卡扣款成功后，用戶重新設置扣款順序即可使用“平臺獎勵金”兌換扣款，使用有效期為一年。郝女士反映，她嘗試調整扣款順序，但并未成功，“平臺獎勵金”也無法被取出。
“高速行”小程序內關于平臺獎勵金的說明
郝女士表示，2024年，她曾多次嘗試聯系“高速行ETC”的官方客服人員。直到今年3月8日，她才撥通了電話，對方卻表示無法退款，只能等到辦理滿60個月后才能退還。“這和之前辦理時說的不同，和頁面上顯示的也不一樣。到底哪句話才是真的？”郝女士很擔憂。
抵扣失敗？想要退費？
客服：正在修、超時了、不能退
紫牛新聞記者查詢發現，在黑貓投訴平臺，關于“高速行ETC”銷售人員涉嫌虛假承諾、預存金退款無果的投訴多達數千條，河北的楊女士（化名）也有與郝女士相似情況的遭遇。
“2024年4月，一個銷售人員幫我辦了‘高速行ETC’，銷售的時候也是說完全免費使用，預存了300元還可以抵扣通行費。直到今年3月4日，我才發現他們從來沒有劃扣這300元。”
當晚，楊女士便向此前的ETC安裝人員問詢原因。對方回復稱，因用戶通行記錄接口更新維護，導致用戶賬單無法正常調取，獎勵金抵扣無法使用，可以選擇手動還款或者保持銀行卡充足自動劃扣，技術正在抓緊更新中，更新完畢之后平臺獎勵金可正常使用，并表示會在72小時內反饋問題處理結果。此后，對方就再也沒有答復。
楊女士與ETC辦理人員的聊天記錄
據另一位投訴人陳女士（化名）反映，此前她的“預存金”抵扣也出現了同樣的問題。“辦理人員說需要手動調整扣款順序，但我嘗試之后發現調整不了。隨后，平臺官方客服回復我，說平臺正在維修，并發來一個鏈接要求我提交申請退款。但申請完幾天了，我也沒收到錢。”陳女士表示，當她再次詢問客服時，客服則回復稱，必須在消費后的24小時內提交，因此陳女士的退款申請無效。如果想要注銷賬戶，這300元“平臺獎勵金”也無法退還。
陳女士與“高速行ETC”客服專員的聊天記錄
在一家汽車4S店工作的徐先生（化名）針對類似情況投訴后，又得到了不一樣的答復：“客服明確說就是退不了。他說相當于沖了個會員，可以領停車券、高速優惠券。但推銷時從來沒有說過‘是會員’。”徐先生表示，客服的回復中并未提及到期可退費的事情。
讓客戶充值300元
銷售人員可拿200元傭金
說好的“預存金”為何都變成了“平臺獎勵金”？為何用起來難、退起來更難？記者聯系“高速行ETC”，其客服人員回復稱，這300元能否抵扣高速費用，要看具體辦理的套餐，有的可以直接抵扣，有的則需要等到辦理滿60個月之后才能提取。至于所謂的“平臺獎勵金”究竟是什么，客服人員稱：“平臺獎勵金就是平臺獎勵金，有的能抵扣，有的不能。”記者繼續追問為何實際抵扣情況與辦理時所述的不符，對方則表示：“我不清楚辦理人員是怎么說的，你再問一下辦理的人。”
天眼查信息顯示，“高速行ETC”是屬于西安酷酷龍網絡集團有限公司旗下的貨客車車主一站式服務平臺，該公司位于陜西省西安市高新區。
記者以求職者的身份，聯系到該公司一位區域經理。該經理介紹了“高速行ETC”的銷售模式：賣ETC的時候讓客戶充值300元，銷售人員可拿到200元傭金，公司提供設備和售后。這位經理還表示：“買設備沒有發票。就等于客戶花300元買個機子，看你怎么說了。你可以說五年之后返錢，也可以說就是300元買個ETC。”
“高速行ETC”某區域經理介紹銷售模式
記者又以加盟咨詢為由，聯系到一位“高速行ETC”的產品代理。對方介紹的銷售模式與那位區域經理相似，安裝激活一臺設備可以獲得160元至180元傭金。“我們一共有三款套餐，第一個是買斷設備，第二個是預存300元作為通行費，第三個是預存300元但是不可以抵扣通行費，滿60個月再提出來，這樣就不需要花錢。”
但該產品代理并未回答是否需要客戶簽署相關協議或合同，也沒有介紹通行費的具體抵扣方式。
“高速行ETC”產品代理介紹了三款套餐
在陜西政務服務平臺，記者看到，今年2月24日西安市市場監督管理局曾處理過一起對“高速行ETC”所屬公司的投訴。西安市12315工作人員告訴記者，該公司屬西安市高新區市場監督管理局管轄。3月13日，記者嘗試聯系西安市高新區市場監督管理局，但電話始終未能撥通。
陜西政務服務平臺中一起對該公司的投訴
截至發稿前，上述投訴人均未收到“平臺獎勵金”的退款，揚子晚報/紫牛新聞記者將予以持續關注。
律師：預存金變獎勵金且設提現期限，
屬于單方面變更合同條款
浙江鐵券律師事務所高級合伙人張永輝律師告訴揚子晚報紫牛新聞記者，根據《中華人民共和國民法典》第一百四十八條，如果“高速行ETC”銷售人員以“機器免費使用”“預存可抵通行費”等話術誘導消費者充值，但實際并未兌現承諾，且該行為是故意為之，則構成欺詐。
同時，將預存金單方面變更為“平臺獎勵金”并設置60個月的提現期限，屬于單方面變更合同條款，且明顯加重了消費者的義務，可能被認定為不公平、不合理的格式條款。
他介紹，根據《民法典》第四百六十九條，合同可以是書面形式、口頭形式或其他形式。即使沒有書面合同，只要雙方達成合意，合同關系依然成立。因此，郝女士等消費者與“高速行ETC”之間已形成合同關系，未簽署書面合同并不影響其維權。
在維權與投訴方面，張永輝認為，根據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或服務有欺詐行為的，消費者可以要求增加賠償，賠償金額為消費者購買商品或接受服務費用的三倍；增加賠償金額不足五百元的，按五百元賠償。因此，郝女士等消費者可以主張“高速行ETC”存在欺詐行為，要求退還預存金并主張三倍賠償。并且，如果有多名消費者遇到類似問題，可以聯合向市場監管部門提交集體投訴，增加處理力度。揚子晚報/紫牛新聞記者 宋世峰 見習記者 魯玥
校對 石偉
